“一塊小小的抹布也要正規使用，不同顏色的抹布它的用途也不同……”近日，烏鎮西柵景區的民宿房東們積極參加著景區組織開展的各類服務技能培訓，為迎接第二屆世界互聯網大會做足準備。

據了解，為順利接待世界互聯網大會，烏鎮西柵景區民宿管理部在一周兩次的房東例會中特意增設了有關世界互聯網大會的服務接待培訓內容，每次會議時49家民宿的房東們齊聚一堂接受培訓，每次培訓都有不同的主題，涉及服務技巧、對客用語、外語培訓、消防安全、迎客流程等諸多方面。民宿管理部還設立房東經驗分享會，讓房東代表們從自身出發，分享自己的工作心得，自主設定培訓課程與大家交流討論，群策群力，全身心準備以做好第二屆世界互聯網大會的接待工作。

服務技巧培訓旨在規范房東服務，培養服務意識，提升房東自覺性，“來住民宿的游客，不僅僅是我們的客人，更是我們的朋友”，民宿36幢房東唐美英說道。作為上一屆大會貴賓接待的民宿代表，她表示以熱情為調料，真心為食材，再配以像對待朋友家人一樣的待客秘方烹飪出的真誠“菜肴”，“家”一樣溫馨的民宿氛圍，便是廣獲好口碑的秘訣。這也正是烏鎮民宿服務意識培訓的主題核心——讓每一位光臨烏鎮的嘉賓來的時候是客人，走的時候是朋友。 

為保障大會期間消防安全，烏鎮西柵民宿管理部專門成立了安全小組，制定民宿安全管理制度，與民宿房東簽訂《天然氣規范使用承諾書》，對全體房東和雇工進行分類培訓，根據人員的不同崗位要求讓其掌握不同程度的消防安全知識，這樣一來，即便是年紀較大的雇工阿姨也能了解掌握基本的消防知識，熟知消防設施設置，為大會安全增添保障。   

語言技能也是此次培訓工作中一塊重要內容，民宿每期培訓課程都會增設常用英語的培訓，由專人教學。對于不同文化程度和年齡層次的民宿房東們來說，英語學習雖顯吃力，但為了能更好地與外籍嘉賓交流，他們依舊一遍遍努力練習，并樂此不疲。

在培訓中，民宿迎客流程的提升和細化工作也是重中之重。民宿管理部根據互聯網大會嘉賓多、國別復雜等特殊性，專門制定了特殊的接待工作流程。民宿房東和管理部經理輪流展培訓工作，對于一些特殊嘉賓的迎客流程，也會根據具體情況進一步落實和細化。

除了接待培訓工作已在有條不紊地開展外，為保證安全舒適的與會環境，配套設施建設、大會期間的物資籌備工作也正有序進行。今年6月，西柵景區的民宿已進行了全面維護和保養：所有民宿屋頂瓦片全面檢查翻修，改善房間基本配套設施，老舊電器設備全部更換，調整民宿總臺格局和細節。

“民宿在保障硬件設施的同時，更注重軟服務的提升，爭取一年比一年進步，力爭周到”，酒店管理中心民宿管理部負責人表示，房東們為迎接第二屆世界互聯網大會都在共同努力，有了第一次互聯網大會接待的經驗，這次更有信心。作為極具烏鎮特色的民宿必將再次用它溫馨的居住環境、親情化的服務、規范的管理，讓與會嘉賓感受“家”的溫情。